أطلقت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات مبادرة "ارتقاء" لتقييم مراكز مزودي الخدمة في الدولة، وذلك خلال مؤتمر صحفي عقد اليوم 23 يونيو 2016 في منتجع فورسيزونز دبي بمشاركة كل من "اتصالات" و "دو" وعدد من الجهات الحكومية.

وقد تم تطوير هذه المبادرة بإيعاز ورعاية من سمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء وزير شؤون الرئاسة، وتهدف لإسعاد متعاملي مراكز خدمة مزودي خدمات الاتصالات في الدولة، وتقديم أفضل الخدمات لهم، من خلال تطبيق ستة معايير جودة حددتها الهيئة بالتعاون مع مزودي الخدمات، وتشمل تلك المعايير الوصول إلى مراكز الخدمة، من حيث السهولة ومراعاة تجربة المتعامل، وتعامل الموظفين، من حيث المهارة والحرفية، الكفاءة والفاعلية، بالإضافة إلى التسهيلات في المرافق، وعرض الخدمات والمنتجات بطريقة مناسبة وملفتة، فضلا عن الابتكار الذي أدرج بندا أساسيا في معايير التقييم لتحفيز الأفكار المبدعة في خدمة المتعاملين.

وتندرج هذه المبادرة ضمن توجه واسع يتجسد في مبادرة "إسعاد"، التي أطلقتها الهيئة في وقت سابق، والتي تضم باقة من المبادرات التي تخطط الهيئة لإطلاقها تباعا، وتتمحور في مجملها حول هدف إسعاد المتعاملين.

وقال سعادة حمد عبيد المنصوري، مدير عام الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات خلال كلمته في افتتاح المؤتمر: "إن مبادرة "ارتقاء"، محطة من محطات إسعاد المتعاملين، ورعاية سمو الشيخ منصور بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير شؤون الرئاسة للمبادرة، يؤكد على أن السعادة في فكر قيادتنا الرشيدة ليست مجرد شعار يُرفع، بل منهاج عمل، وخطة وطنية شاملة تطال جميع المحاور والقطاعات."

وأضاف المنصوري: "نحن نؤمن في هيئة تنظيم الاتصالات بأن الريادة والتميز يقومان على مبدأ محورية المتعامل. وكما تعلمون جميعاً، فإن دولة الإمارات أوجدت لنفسها بصمتها الخاصة فيما يتعلق بالجودة والتميز، وهذه البصمة تجعل من المعايير المتبعة هنا مختلفة عما يجري تطبيقه في أماكن أخرى. فنحن نعمل وفق ثقافة الرقم واحد، وتعلمنا من قيادتنا الرشيدة ألا نقبل المساومة على الريادة."

ووجه المنصوري الشكر لشركاء الهيئة في شركتي "اتصالات" و "دو" على تجاوبهم مع المبادرة، مثمناً جهود فرق العمل التي قامت على هذه المبادرة، من خلال عقد العديد من الورش والاجتماعات، والعمل الجاد لاستخلاص أفضل التجارب العالمية، واستيعاب وتحليل متطلبات المتعاملين وتوقعاتهم من خلال اللقاءات المباشرة معهم، والاستماع إلى آرائهم وتوقعاتهم والعمل على تحقيقها.

من جانبه قال المهندس صالح العبدولي، الرئيس التنفيذي لمجموعة اتصالات: "يشرفنا أن نكون جزءاً من مبادرة "ارتقاء" التي تعكس التوجه الاستراتيجي لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة نحو إسعاد الفرد والمجتمع في مناحي الحياة المختلفة. وقد استجبنا في اتصالات لهذه المبادرة من خلال توجيه مواردنا وقدراتنا البشرية والتكنولوجية نحو الابتكار في شتى المجالات، بهدف الارتقاء بخدماتنا إلى مستوى يحقق رضا العميل وسعادته."

وأضاف العبدولي: "لقد تمثلت جهودنا في هذا المجال في افتتاح منافذ للبيع ذكية على مستوى الدولة ومنطقة الشرق الأوسط، تم تصميمها للارتقاء بتجربة العميل إلى مستوى غير مسبوق من السلاسة والانسيابية والسهولة، وذلك ليتمكن العميل من إتمام معاملاته بسرعة وشفافية في جوٍّ مرح ومريح تتعاون فيه التصاميم الأنيقة، والأنظمة الرقمية الذكية، والمهارات البشرية العالية لتجعل تجربته معنا سعيدة وراضية."

وأكد العبدولي: "لقد أطلقنا العديد من القنوات الرقمية الذكية التي تتيح للعميل أن ينجز معاملاته معنا حيثما كان من خلال أجهزة الخدمة الذاتية، والتطبيقات الهاتفية الذكية، وبوابتنا الإلكترونية، ومراكز العناية بالعملاء والتي يعمل كلها على مدار الساعة."

واختتم العبدولي: "إننا في "اتصالات" لا نؤمن بمقولة "إرضاء الناس غايةٌ لا تُدرك"، فقد أثبتت تجربتنا في الإمارات أن إرضاء الناس غايةٌ يمكن إدراكها إذا صحت العزيمة وتوفرت الإرادة. كما أن التجارب علمتنا أن إسعاد العميل عملية مستمرة لا تتوقف عند نقطة معينة، لأن المجال مفتوح دائماً للتطوير والتحسين والارتقاء إلى مستوى أفضل، ولذلك نعتمد في اتصالات نهج الابتكار المستمر في تطوير خدماتنا لتلبية حاجات العميل المتطورة والمتغيرة باستمرار."

ومن جانبه قال عثمان سلطان، الرئيس التنفيذي في شركة دو: "نلتزم في دو كلياً بالمنهجية المحددة من الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، كما نفخر بكوننا نلعب دوراً أساسياً في  تطوير الخدمات التي تسهم في تعزيز مستويات السعادة على مستوى المتعاملين والمجتمعات في دولة الإمارات العربية المتحدة. وفي حين نعمل على تحقيق رؤية المدينة الذكية، فإننا على إدراك تام بأهمية التحول الرقمي وطرح خدمات اتصال مبتكرة وذكية في حياتنا اليومية. ونجدد التزامنا اليوم بتعزيز التعاون مع شركائنا في هذه المبادرة، الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات وشركة اتصالات، للارتقاء بخدمات الاتصال للمضي بزيادة مستويات سعادة المجتمع المحلي وازدهار الدولة."

وترتكز مبادرة "ارتقاء" على تقييم مراكز خدمة المتعاملين التابعة لمزودي الخدمات، والتأكد من توافقها مع معايير الجودة التي حددتها الهيئة بالتعاون مع شركائها في شركتي اتصالات ودو، لتقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، وتنقسم إلى مرحلتين رئيستين، هما المرحلة الأولى أو التجريبية، وتعمل خلالها مراكز خدمة المتعاملين في كل من شركتي اتصالات ودو، والأكشاك والمزودين المرخصين من قبلهما على التوافق مع المعايير الجديدة للخدمات، وصولا إلى المرحلة الثانية وهي مرحلة التقييم الفعلي للمراكز، وكيفية تطبيق معايير جودة الخدمات بشكل فعلي في تلك المراكز.

وسيحقق تطبيق المعايير المدرجة في المبادرة إلى رفع سوية جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين في مراكز خدمة المتعاملين التابعة لمزودي خدمات الاتصالات في الدولة، وزيادة المنافسة الإيجابية بين مزودي الخدمات من خلال تحسين جودة الخدمات المقدمة وتميزها، وإطلاق خدمات مبتكرة تلبي احتياجات المتعاملين، وإضفاء طابع متشابه على جميع مراكز الخدمة، وتحديد طريقة ومعيار تقديم الخدمة، وتذليل العقبات والصعوبات، والوصول إلى أعلى مستويات الرضا والسعادة من المتعاملين، انسجاما مع توجيهات الحكومة بالارتقاء بالخدمات الحكومية، والتأكد من جودة الخدمة المقدمة للمتعاملين، وإسعادهم عن طريق الخدمة المميزة.