يعنى قسم شؤون المستهلك بمراجعة وحل النزاعات المعقدة بين المشتركين والمرخص لهم والمصعدة من قسم إسعاد المتعاملين، إضافة إلى النزاعات بين المرخص لهم المتعلقة بالأنشطة الإعلانية، وذلك وفق الأطر التنظيمية المعتمدة. ويشمل ذلك دراسة النزاعات، وتحليلها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها بما يضمن تطبيق اللوائح ذات الصلة.
كما يتولى القسم إعداد وصياغة ومراجعة الأدوات التنظيمية المتعلقة بحماية المستهلك، والعمل على تطويرها بما يسهم في رفع جودة الخدمات المقدمة في قطاع الاتصالات، وضمان وضوح حقوق وواجبات المستهلكين والمرخص لهم.
ويختص القسم بالرد على الاستفسارات المصعدة المتعلقة بلائحة حماية المستهلك، إضافة إلى الشكاوى والاستفسارات الواردة عبر قنوات التواصل الاجتماعي والمصعدة من قسم الاتصال المؤسسي، وكذلك الاستفسارات الواردة من الجهات الحكومية، بما في ذلك المجلس الوطني الاتحادي.
ويعمل القسم على متابعة مدى التزام المرخص لهم بلائحة حماية المستهلك من خلال تحليل الشكاوى المصعدة، وإجراء زيارات سرية لمراكز الخدمة، والتواصل مع مراكز الاتصال، وإصدار التوجيهات الرسمية عند الحاجة. كما يشمل نطاق عمله مراقبة المواقع الإلكترونية والإعلانات التجارية للمرخص لهم، للتحقق من الالتزام بالمتطلبات التنظيمية المعتمدة.
ويقوم القسم كذلك بإجراء مقارنات معيارية متعلقة بلائحة حماية المستهلك، بهدف ضمان مواكبة أفضل الممارسات العالمية، وتطوير الأطر التنظيمية ذات الصلة ضمن نطاق المهام المحددة.
