المهام العامة / الرئيسية لقسم إسعاد المتعاملين

1. ضمان تقديم تجربة متعامل متميزة وموحدة عبر قنوات تقديم الخدمة المعتمدة، بما يضمن سهولة الوصول للخدمات، كفاءة الإنجاز، ورفع مستوى رضا المتعاملين.
2. ضمان تطبيق متطلبات ومعايير التميز الحكومي في الخدمات، بما يتوافق مع التوجهات الحكومية ذات العلاقة بتطوير الخدمات ورفع جودة تجربة المتعامل.
3. إدارة قنوات تقديم الخدمة مع المتعاملين، وفق الإجراءات والمعايير المعتمدة لضمان استجابة فعالة وتجربة متسقة.
4. إدارة خدمات إسعاد المتعاملين الرئيسية، بما يشمل الاستفسارات، الشكاوى، المقترحات، وطلبات فض النزاعات مع مزودي خدمات الاتصالات، ومتابعة أدائها ونتائجها بصورة دورية.
5. إدارة وتطوير منظومة إدارة العلاقة مع المتعاملين، وضمان استخدامها بكفاءة في توثيق الطلبات، متابعة الحالات، استخراج التقارير، وتحسين سير العمل بما يدعم جودة المتابعة وفعالية تقديم الخدمات.
6. إدارة وتحليل قنوات ومخرجات صوت المتعامل، بهدف تحديد احتياجات وتوقعات المتعاملين، رصد فرص التحسين، وتطوير مبادرات تعزز جودة الخدمات وتجربة المتعامل.
7. مراقبة وتقييم جودة التفاعل مع المتعاملين عبر مختلف القنوات، بما يشمل دقة المعلومات، وضوح الردود، جودة اللغة، سرعة الاستجابة، والالتزام بمعايير الخدمة.
8. تطوير وتحسين رحلات وقنوات تقديم الخدمة بالتنسيق مع الإدارات المعنية، من خلال مراجعة رحلة المتعامل، تبسيط الإجراءات، ومعالجة فرص التحسين بما يعزز سهولة الوصول للخدمة وكفاءة إنجازها.
9. دعم مبادرات التحول الرقمي وتصفير البيروقراطية وتطوير الخدمات، من خلال تحديد فرص تقليل الخطوات، تسريع الإنجاز، وتحسين تجربة المتعامل عبر مختلف قنوات تقديم الخدمة.

المهام والمسؤوليات لقسم إسعاد المتعاملين

1. استقبال وتصنيف وتوثيق طلبات المتعاملين الواردة عبر قنوات تقديم الخدمة، بما يشمل الاستفسارات، الشكاوى، المقترحات، وطلبات فض النزاعات، وفق الإجراءات المعتمدة.
2. إدارة ومتابعة الحالات عبر منظومة إدارة العلاقة مع المتعاملين، بما يشمل توثيق الطلبات وتصنيفها وتحديث بياناتها ومتابعة مراحل معالجتها حتى الإغلاق، مع ضمان دقة المدخلات واكتمال السجلات، والتنسيق مع المعنيين لضمان كفاءة سير العمل وجودة المتابعة.
3. المتابعة والرد على البريد الإلكتروني الرسمي المرتبط بخدمات المتعاملين، أو تحويله للإدارات المختصة مع متابعة الإجراء عند الحاجة.
4. إدارة مركز الاتصال ومتابعة أداءه التشغيلي وجودة خدماته، بما يضمن الاستجابة الفعالية للمتعاملين والالتزام بمستويات الخدمة المعتمدة.
5. متابعة الالتزام بمستويات الخدمة والاتفاقيات التشغيلية مع الجهات الداخلية والخارجية، بما يضمن معالجة الطلبات والملاحظات ضمن الأطر الزمنية المعتمدة وبالجودة المطلوبة.
6. متابعة مؤشرات أداء الخدمات، بما يشمل حجم الطلبات، نسب الإنجاز والإغلاق، الالتزام بالمدد الزمنية المعتمدة، جودة مخرجات الخدمة، رضا المتعاملين، وسرعة الاستجابة، بما يدعم تحسين كفاءة الخدمات وتجربة المتعامل.
7. تحليل الطاقة الاستيعابية لقنوات تقديم الخدمة، من خلال دراسة حجم الطلب، القدرة التشغيلية، وكفاءة القنوات، ورفع التوصيات المتعلقة بتوزيع الموارد وتحسين الأداء بما يدعم التخطيط واتخاذ القرار.
8. مراجعة وتقييم جودة التعامل مع المتعاملين عبر مختلف القنوات، بما يشمل المكالمات، الردود المكتوبة، البريد الإلكتروني، من حيث دقة المعلومات، وضوح الردود، جودة اللغة، أسلوب التواصل، سرعة الاستجابة، والالتزام بالمعايير والإجراءات المعتمدة، مع رصد فرص التحسين ورفع التوصيات اللازمة.
9. إدارة وتحليل قنوات ومخرجات صوت المتعامل، بما يشمل الشكاوى، الاستفسارات، المقترحات، نتائج نبض المتعامل، مجالس المتعاملين، ودراسات المتسوق السري، بهدف فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين، تحديد أسباب عدم الرضا، رصد الملاحظات المتكررة وفرص التحسين، وتطوير مبادرات عملية تسهم في رفع جودة الخدمات وتحسين تجربة المتعامل.
10. تنفيذ وتوثيق مجالس المتعاملين، ومتابعة إغلاق التوصيات الصادرة عنها مع الإدارات المعنية ضمن المدد المحددة، ورفع الملخصات للإدارة العليا عند الحاجة.
11. ضمان تطبيق متطلبات ومعايير التميز الحكومي في الخدمات، بما يشمل برنامج الشيخ خليفة للأداء الحكومي المتميز، برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، والتوجهات الحكومية ذات العلاقة بتطوير الخدمات.
12. متابعة تطبيق وعود حكومة دولة الإمارات لخدمات المستقبل وقياس مستوى الالتزام بها، مع نشر نتائج القياس عبر القنوات الرقمية للهيئة وتنفيذ مبادرات توعوية تعزز تبنيها وتطبيقها في تقديم الخدمات.
13. متابعة تطبيق متطلبات نظام الأداء الحكومي على مستوى الخدمات، من خلال تنسيق جمع وتحديث بيانات الأداء، تحليل النتائج، متابعة مستهدفات المؤشرات، ورفع التوصيات التحسينية بما يدعم كفاءة الأداء وجودة الخدمات.