مهام قسم إسعاد المتعاملين

1. ضمان تأمين مستوى خدمات متميزة موحدةلكافة متعاملي الهيئة عبر قنوات الاتصال والعناية بالمتعاملين ومراكز إسعاد المتعاملين من خلال تأمين بيئة ووسائل عمل ذات مستوى عالي من السهولة واليسر والدقة والتميز وفق أحدث وسائل التكنولوجيا العالمية.
2. وضع مؤشرات لمراقبة أداء الخدمات المقدمة، والاطلاع على أفضل الممارسات العالمية لضمان تقديم خدمات الهيئة بدرجة عالية من الكفاءة والجودة.
3. جمع البيانات والإحصائيات المتعلقة بمجالات خدمة متعاملي الهيئة عبر قنوات تقديم الخدمات وتحليل المعلومات الواردة من الدراسات ومسوحات رضا المتعاملين ومن اقتراحات وشكاوى المتعاملين واستخدام النتائج في صياغة خطط وبرامج وإجراءات تحسينية لرفع مستوى الخدمات المقدمة أو اقتراح خدمات جديدة.
4. توفير وتزويد كافة المتعاملين بالهيئة بالمعلومات والإرشادات اللازمة والتجاوب مع مقترحاتهم وشكواهم وتطلعاتهم بمستوى متميز من الدقة ولضمان التواصل مع كافة المتعاملين وتعريفهم على خدمات الهيئة المقدمة والتجاوب مع متطلباتهم وتوقعاتهم.
5. تنظيم ومتابعة تطبيق وتنفيذ "اتفاقيات مستوى الخدمة" (SLA) المبرمة مع المعنيين سواء داخلياً أو خارجياً.
6. إعداد برامج تدريبية لموظفي إسعاد المتعاملين لضمان استمرار تقديم الخدمات بالمستوى الأفضل أو بحسب ما يتم تطويره من الخدمات.
7. مراقبة وتقييم جودة التعامل مع المتعاملين عبر جميع القنوات وتقييم دقة المعلومات وجودة اللغة المستخدمة بشكل دوري والعمل على تحسينها بشكل مستمر.
8. التأكد من تطبيق معايير برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بجميع محاور إطار تطوير الخدمات ودليل سعادة المتعاملين.
9. التنسيق مع الإدارات الخدمية من أجل القيام بدراسات ومشاريع تضمن تطوير الخدمات وطرق تقديمها.
10. متابعة تحسين وتطوير عمليات نظام إدارة علاقات المتعاملين والتأكد من دقة البيانات والمعلومات المدخلة.
11. إدارة وتشغيل نظام إدارة علاقات المتعاملين (CRM)وإعطاء الصلاحيات للمستخدمين وتدريبهم على النظام ومتابعة أداء الموظفين على النظام ورفع التقارير الدورية الخاصة بسير العمل.
12. دراسة وتحليل احتياجات وتوقعات المتعاملين والعمل على تبني المجدي منها وما يؤثر إيجابياً على مستوى الخدمات المقدمة ومستوى الرضا المحقق.
13. رسم وتوثيق عمليات قسم إسعاد المتعاملين ورفع النتائج بشكل دوري على نظام "أداء".

مركز الاتصال

1. استلام كافة طلبات المتعاملين عبر قنوات التواصل المختلفة.
2. توثيق ومتابعة استفسارات المتعاملين مع الأقسام المعنية وتقديم الارشادات الفورية والمعلومات بصورة دقيقة.
3. توثيق الشكاوى والاقتراحات وتحويلها إلى المعنين بعد استيفاء جميع الأوراق المطلوبة.
4. توثيق أكثر الأسئلة تكراراً و تحديثه بشكل مستمر

مراكز إسعاد المتعاملين

1. إدارة وتنظيم عمل مراكز تقديم الخدمات من حيث تأمين المساحات وبيئة عمل مناسبة إضافة إلى المحافظة على ترسيخ الهوية المؤسسية للهيئة.
2. التنسيق مع كافة المؤسسات والإدارات المعنية بتقديم خدمات من أجل تطوير وتحسين مستوى الخدمات المقدمة عبر تنظيم إجراءات العمل فيما بينها.
3. إعداد وتأهيل الموظفين لتقديم الخدمات بصورة شاملة للمتعاملين.
4. استقبال طلبات المتعاملين واستفساراتهم والعمل على تنفيذها وتطبيقها بما يحقق أعلى مستوى رضا متعاملين.
5. تفهم احتياجات المتعاملين والتأكد من جاهزية المستندات المطلوبة للحصول على الخدمة.
6. الحفاظ على الممتلكات والمفقودات التي يتم العثور عليها وضمان معالجتها وفقاً للسياسات المعتمدة.
7. إدارة ومتابعة موظفي الاستقبال في مراكز أسعاد المتعاملين
8. إعداد وتدريب المتعاملين على استخدام الخدمات الإلكترونية من خلال مركز الأعمال.
9. توثيق الشكاوى والاقتراحات وتحويلها إلى المعنيين بعد استيفاء جميع الأوراق المطلوبة.

العناية بالمتعاملين

1. إدارة نظام الشكاوى والاقتراحات بما يشمل ذلك على تحليل وتصنيف كافة أنواع الشكاوى والمقترحات ومتابعة أغلاقها وإنشاء وتحديث قواعد بيانات تحتوي على كافة الشكاوى والملاحظات المستلمة وتصنيفها عبر نظام إدارة علاقات المتعاملين.
2. التواصل مع أصحاب الشكاوى والاقتراحات لمراجعة ومتابعة اغلاق جميع الشكاوى والاقتراحات الواردة بنظام إدارة علاقات المتعاملين.
3. التواصل مع مزودي الخدمة والعمل على إيجاد حلول جذرية للشكاوى.
4. إيجاد حلول جذرية للشكاوى وتغيير نمط الشكاوى الأكثر تكراراً بالتنسيق مع المعنيين.
5. مراجعة ومتابعة الاقتراحات الواردة في نظام إدارة علاقات المتعاملين ورفع تقارير دورية بها.